El impacto de la injusticia en los hoteles. Respuestas de clientes y empleados como víctimas y testigos de un maltrato

El trato injusto es muy frecuente en el ámbito social y en el entorno laboral. La forma en que el abuso, el maltrato verbal, psicológico, etc., actúan sobre las personas, ya sean clientes o empleados, dentro de las empresas, no ha sido estudiada de manera suficiente. En especial, cuando tal injus...

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Detalles Bibliográficos
Autor principal: Suárez Acosta, Miguel A. (-)
Formato: Otros
Publicado: Spain Servicio de Publicaciones y Difusión Científica de la ULPGC 2015
Edición:1
Colección:Tesis Doctorales. Nueva Serie 3
Materias:
Acceso en línea:Texto completo en Odilo
Ver en Universidad Loyola - Universidad Loyola Granada:https://colectivo.uloyola.es/Record/Odilo00051247
Solicitar por préstamo interbibliotecario: Correo
Descripción
Sumario:El trato injusto es muy frecuente en el ámbito social y en el entorno laboral. La forma en que el abuso, el maltrato verbal, psicológico, etc., actúan sobre las personas, ya sean clientes o empleados, dentro de las empresas, no ha sido estudiada de manera suficiente. En especial, cuando tal injusticia es presenciada por cualquier otro empleado o cliente, quien podría ver alterada su opinión sobre el funcionamiento de la empresa o el servicio que esta le ofrece.  En la presente tesis, se analizan los mecanismos que interactúan entre las relaciones de injusticia percibida, de forma directa o a través de un tercero, y el nivel de satisfacción final de empleados y clientes. Estas relaciones podrían estar influidas por variables tales como el comportamiento cívico o disfuncional de los agentes que intervienen y moderadas por el compromiso del trabajador con su empresa o la lealtad del cliente a esta. La novedad que se aporta, aplicada en este caso al sector turístico, radica en un modelo amplio que establece las relaciones válidas entre todas las variables y ayuda a entender a los gerentes de las empresas el proceso inherente a estas percepciones y conductas, con el fin de que puedan actuar sobre la esencia de la causa antes de que todos estos factores afecten a los beneficios empresariales. Se aplican técnicas estadísticas multivariantes mediante el diseño de modelos de relación, analizados simultáneamente a través de ecuaciones múltiples, que permiten conocer el ajuste de estos y su validez estadística. Las conclusiones establecen, dentro de sus limitaciones, las líneas futuras de actuación.
Descripción Física:1 piece
331 pages
Illustrations, color: 0 illustrations
240.0 mm x 170.0 mm, 40.0 gr
Público:General/trade
ISBN:9788490421376