| Sumario: | Un dels moments d'incertesa dels gerents i directors d'empreses de servei és la presa de decisions relacionades amb el disseny dels serveis, amb el procés de creació o prestació dels serveis, o amb la configuració de l'oferta total de serveis que prestaran les entitats. En aquestes situacions, pot ajudar el model de servucció, creat pel Pierre Eiglier i l'Eric Langeard (1989). És precisament en l'aplicació pràctica dels postulats d'aquest model al procés de disseny del servei dels centres esportius quan apareix l'evidència sorprenent que no és capaç d'explicar algunes de les diferències que presenten els serveis quan es comparen diversos centres esportius. Al model li faltaria integrar algun element que fes comprensible per què hi ha aquestes diferències i com es pot adaptar el servei a les característiques diferencials de cada centre, ajudant així a assegurar l'èxit de les decisions empresarials.
El propòsit de la tesi doctoral és elaborar una eina d'aplicació pràctica que faciliti la presa de decisions en el procés de disseny de serveis als centres esportius. Per aconseguir aquest objectiu, primer caldrà: a) crear un corpus de coneixement teòric sobre el procés de disseny de serveis als centres esportius; b) identificar les variables clau (categories) que afecten el disseny del servei; i c) identificar les diferents dimensions condicionants (codis i subcodis) que configuren cadascuna de les variables clau per al disseny del servei.
La metodologia qualitativa és la base del disseny de la investigació, que compta amb un enfocament constructivista i un mètode d'anàlisi abductiu, perquè és el que s'adequa més als objectius de la tesi i a les circumstàncies personals de l'investigador, que posseeix una àmplia experiència al sector dels centres esportius. Així, un cop detectat el fenomen sorprenent, s'apliquen els passos metodològics del raonament abductiu: revis(it)ar el fenomen, desfamiliaritzar el fenomen i generar marcs alternatius.
Per a la recollida de la informació necessària per a aquest procediment, s'han fet servir tres tècniques que, per ordre cronològic d'inici de la seva utilització, són: revisió bibliogràfica, entrevista i grup d'enfocament.
Un cop processada tota la informació i constatat que, efectivament, hi ha elements que influeixen en el disseny del servei que no havien estat tinguts en compte a les teories actuals, s'inicia el procés de construcció d'una teoria alternativa: generació de teoria per inferència abductiva; desenvolupament de la teoria alternativa per modelatge analògic, partint de la ja existent (el model de servucció, d'Eiglier i Langeard) i incorporant els nous elements detectats; i valoració de la nova teoria, en comparació de les actuals, per inferència a la millor explicació.
La teoria alternativa així construïda, s'anomena Servucció Integrada Adaptativa.
El model de Servucció Integrada Adaptativa (SIA) comprèn nou elements fonamentals: entorn, centre esportiu, espai o suport físic, recursos de l'organització, client, personal de contacte, servei, altres clients i interaccions entre els elements. A la possibilitat de no presència d'algun d'aquests factors en el procés, com ja passava al model de servucció original, s'inclou la possibilitat que el servei es presti sense necessitat d'estar present a l'espai o suport físic, com passa amb els serveis prestats utilitzant el canal virtual. L'augment del nombre de categories configuradores, així com contemplar diversos canals de distribució, permet que el nou model sigui capaç d'explicar més possibilitats de servei que l'original. El fet de proporcionar una millor i més coherent explicació del fenomen que les seves teories rivals valida el model de Servucció Integrada Adaptativa.
|
|---|
