| Sumario: | Este libro aborda una investigación que se desarrolló en la Universidad Estatal Península de Santa Elena (UPSE). Su objetivo fue establecer un modelo para el proceso de gestión de incidencias basados en un marco de referencia ITIL V3 (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) que contribuyera a la disponibilidad de los servicios tecnológicos, mediante el análisis del registro y atención de incidencias de los servicios tecnológicos, para el Departamento de Tecnología de la Información y Comunicación. Como resultado se obtuvo la reestructuración de los medios de comunicación para el reporte de procedimientos y, la definición de políticas y procedimientos del reporte, registro, categorización, investigación, diagnóstico y cierre de un incidente basado en ITIL V3. Se logró, además, precisar el registro de las incidencias en una base de conocimiento ante errores conocidos que permitió agilizar una incidencia repetida.
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