Procesos de servicios tendencias modernas en su gestión
| Autor principal: | |
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| Otros Autores: | , , |
| Formato: | Libro electrónico |
| Idioma: | Castellano |
| Publicado: |
La Habana :
Editorial Universitaria
2009.
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| Materias: | |
| Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull: | https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009434822106719 |
Tabla de Contenidos:
- Procesos de servicios: tendendcias modernas en su gestión; Portada; Página legal; Prólogo; Indice:; Introducción; Capítulo 1: introducción al estudio de los servicios; 1.1 La revolución de los servicios; 1.1.1 ¿Cómo conceptualizar el servicio entonces?; 1.2 Características de los servicios y el problema de su gestión; 1.2.1 Clasificación de los servicios; 1.3 La gestión de servicios y la gestión de manufactur (...); 1.3.1 La gestión de operaciones y la toma de decisiones; 1.4 Manufacturas y servicios: Diferencias y semejanzas; Diferencias entre manufactura y servicios
- Semejanzas entre manufacturas y servicios1.5 Enfoques actuales para la administración de los servicios; 1.6 Preceptos básicos para el gestor de los servicios; Caso: Greyhound Lines; Caso: Acuario recreativo de Varadero; Bibliografía del capítulo; Capítulo 2: la servucción como proceso de creación del servicio; 2.1 El servicio como un proceso; 2.1.1 La servucción como proceso de creación del servicio; 2.1.2 Elementos del sistema de servucción; 2.2 El diseño de la organización de servicio; 2.2.1 Elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio
- 2.3 La integración del marketing y las operaciones para el logro (...)2.4 Diseño del proceso de servicio. La creación de nuevos Servicios; 2.4.1 El proceso de desarrollo de nuevos servicios; 2.4.2 Matriz de diseño de un sistema de servicios; 2.5 Análisis operacional. El esquema del servicio y prevención de fallos; 2.6 La organización de un sistema logístico basado (...); 2.7 Garantías de servicio como impulsores del diseño; Caso: El restaurante especializado en comida mexicana; Caso: Una nueva concepción en la gestión de una empresa automovilística; Bibliografía del capítulo
- Capítulo 3: planificación y programación de la capacidad en empresas de servicios3.1 Planificación de la capacidad; 3.1.1. Etapas en la planificación de la capacidad; 3.2 La Planificación Agregada de la capacidad; 3.3 La Programación de la capacidad; 3.4 Herramientas para la planificación de la capacidad; 3.4.1 Teoria de cola; Caso: La guerra de las pizzas llega al campus; Caso: El Club deportivo y de salud; Bibliografía del capítulo; Capítulo 4: la mejora de los procesos con enfoque de competencia; 4.1 Procedimiento para la mejora de los procesos (...)
- Caso: Caso práctico Red Transportista del TurismoBibliografía del capítulo; Capítulo 5: El consumo del servicio como una experiencia; 5.1 La conducta y las experiencias del cliente; 5.2 La cadena de servicio-utilidad; 5.3 Medición de la satisfacción del cliente. El modelo de las brechas; 5.4 Elementos básicos del servicio de calidad; 5.5 Dimensiones de la Calidad del Servicio; 5.6 La estrategia de medición; Caso: La pesadilla de un cliente; Caso: Singapur Airlines; Bibliografía del capítulo; Capítulo 1; Figura 1.1: Grupos principales del sector de los servicios
- Figura 1.2: Tesis sobre la revolución de los servicios
