Calidad y servicio : conceptos y herramientas

Calidad y servicio conceptos y herramientas

Detalles Bibliográficos
Autor principal: Vargas Quinones, Martha Elena (-)
Autor Corporativo: e-libro, Corp (-)
Otros Autores: Aldana de Vega, Luzangela
Formato: Libro electrónico
Idioma:Castellano
Publicado: Bogota : Ecoe Ediciones : Universidad de la Sabana 2011.
Edición:2a. ed
Colección:Textos universitarios. Administracion
Materias:
Control de calidad total.
Servicio al cliente.
Total quality management.
Customer service.
Libros electrónicos.
Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull:https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009428668406719
Tabla de Contenidos:
  • CALIDAD Y SERVICIO (...); PÁGINA LEGAL; CONTENIDO; INTRODUCCIÓN; 1 MARCO HISTÓRICO ; 2 LOS VALORES CONO BASE DE LA CULTURA (...); Los valores; Valores sociales; Valores productivos o empresariales; Taller de aplicación; 3 CONTEXTO MUNDIAL Y NACIONAL DE LA CALIDAD (...); La calidad en el servicio vista desde las escuelas de administración; Escuela de las relaciones humanas; Escuela burocrática; Escuela cuantitativa; Escuela de sistemas sociales; Escuela neoclásica; Escuela de sistemas; Escuela situacional o contingente
  • Calidad y servicio: conceptos y herramientas 48 Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega Escuela situacional o contingenteTeóricos modernos de la administración; John Adair; Charles Handy; Rosabeth Mass Kanter; Kenichi Ohmae; Gary Hamel; Alfred Chandler; Alfred P. Sloan; John Adair; Peter Drucker; Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio; Teoría de Deming; Teoría de la calidad total; Teoría de la calidad basada en la administración de la organización; Ingeniería de la calidad; teoría de cero errores; Teoría del poka-yoke; Teoría contemporánea de la calidad
  • Teoría de políticas de calidadTeoría de las restricciones; Teoría de la excelencia; Teoría de la gerencia del valor al cliente; Teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente; Teoría de la mercadotecnia y gestión de servicios; Teoría de los elementos básicos e integradores (...); Taller de aplicación; 4 MARCO CULTURAL; Razones del crecimiento de la economía de servicio; La competencia de servicios y los momentos de la verdad; Opciones estratégicas; Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad; Definición de servicio; Clasificación de los servicios
  • 1. Servicios prestados a las empresas2. Servicios de comunicaciones; 3. Servicios de construcción y servicios de ingeniería y conexos; 4. Servicios de distribución; 5. Servicios de enseñanza; 6. Servicios relacionados con el medio ambiente; 7. Servicios financieros; 8. servicios sociales y de salud; 9. Servicios de turismos y servicios relacionados con los viajes; 10. Servicios de esparcimiento, culturales y deportivos; 11. Servicios de transporte; 12. Otros servicios N.C.P.; Características del servicio; Taller de aplicación; 5 LA RUTA DEL CLIENTE Y HERRAMIENTAS (...)
  • Herramientas propias del servicioHerramientas administrativas; Otras herramientas; Herramientas técnicas; Estrato vs. confiabilidad del proceso, antigüedad vs. confiabilidad; Nuevas herramientas; Taller de aplicación; 6 PROGRAMA DEL MEJORAMIENTO CONTÍNUO; Gran propósito del mejoramiento; Prácticas claves; Objetivos de mejoramiento; Procesos críticos; La medición; Metas de mejoramiento; Plan anual de mejoramiento; Taller de aplicación; 7 ELABORACIÓN DE UN PROCESO DE CALIDAD EN EL SERVICIO; Taller de aplicación; 8 AUDITORÍA DEL SERVICIO; Indicadores de gestión; Índices de gestión
  • 9 PREGUNTAS Y TEMAS DE ANÁLISIS GENERALES

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