Alta fidelidad : técnicas e ideas operativas para lograr la lealtad del cliente a través del servicio - Alcaide Casado, Juan Carlos (ESIC, 2002)
La evolución de la sociedad, los mercados y las tendencias comerciales. La empresa client oriented. Fidelización: el nuevo paradigma del marketing relacional. Fidelidad y servicio al cliente. El marketing de lealtad y sus herramientas.