Experiencia líquida : nuevo lenguaje de la experiencia de cliente

Experiencia líquida nuevo lenguaje de la experiencia de cliente

Detalles Bibliográficos
Otros Autores: Otero González, José Carlos, author (author), Marrodán, Marta, author (writer of foreword), López, Ángel David, writer of foreword
Formato: Libro electrónico
Idioma:Castellano
Publicado: Madrid, España : LID Editorial Empresarial, S.L [2017]
Edición:First edition
Materias:
Customer relations.
Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull:https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009840491006719
Tabla de Contenidos:
  • Intro
  • Contraportada
  • Índice
  • Prólogo
  • 1. De la experiencia de puntos de contacto a la experiencia líquida
  • 1. El continuo de la experiencia
  • 2. El sobresalto en los puntos de contacto puede generar arritmia
  • 3 Del customer centric (el cliente en el centro) al customer inside (el cliente dentro)
  • Experiencia de cliente en la voz de Marisa Cozak, gerencia de Experiencia de Cliente de Telefónica Chile
  • 4. Toda la organización debe empaparse en la experiencia líquida
  • 2. Herramientas de customer experience
  • 1. Primero de todo, el método
  • 2. Los pilares de la experiencia
  • 3. Diagnóstico relacional
  • Experiencia de cliente en la voz de Carolina del Cerro, Data Management BBVA
  • 4. Diseño etnográfico
  • 5. El customer journey
  • Experiencia de cliente en la voz de Adelaida Careaga, directora general de Estrategia, Marca y Cultura Corporativa de Metro de Madrid
  • 6. Implantación ágil
  • 3. La voz del cliente
  • 1. Una perspectiva sobre los clientes
  • 2. El sistema de voice of customer (VOC)
  • Experiencia de cliente en la voz de Marta Calero, Área de Clientes de Mapfre
  • 4. La voz del empleado
  • 1. La visión de los empleados sobre la experiencia de los clientes
  • 2. Employee journey
  • 3. Adoption first para empleados
  • 5. El modelo de gestión de la experiencia de cliente
  • 1. Hacia un modelo de gestión de la experiencia
  • 2. Acerca de los indicadores de customer experience
  • 3. El framework de gestión de la experiencia de cliente
  • Experiencia de cliente en la voz de Pedro Mateos, Dirección de Volkswagen Service
  • 6. El sector público y la experiencia del ciudadano
  • Experiencia de cliente en la voz de Francisco José Lama García, Servicio de Calidad y Atención Ciudadana de la Junta de Andalucía.
  • 7. Reflexiones finales
  • 1. El lenguaje de la experiencia de cliente.
  • 2. El estado del arte de la experiencia de cliente en los sectores
  • 8. Y fueron felices
  • Glosario
  • Autores y colaboradores
  • Notas
  • Créditos
  • Página de cierre.

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