Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110
| Autor principal: | |
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| Formato: | Libro electrónico |
| Idioma: | Castellano |
| Publicado: |
Antequera :
IC Editorial
2023.
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| Edición: | 1st ed |
| Materias: | |
| Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull: | https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009731799506719 |
Tabla de Contenidos:
- Intro
- Título
- Copyright
- Presentación del manual
- Índice
- Capítulo 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
- 1. Introducción
- 2. Conceptos básicos
- 3. Normativa en defensa del consumidor
- 4. Instituciones y organismos de protección al consumidor
- 5. Procedimiento de protección al consumidor
- 6. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
- 1. Introducción
- 2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- 3. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- 4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- 5. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- 6. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- 7. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- 8. La actuación administrativa y los actos administrativos
- 9. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
- 10. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 3 Mediación y arbitraje en materia de consumo
- 1. Introducción
- 2. Conceptos y características
- 3. La mediación
- 4. El arbitraje de consumo
- 5. Procedimientos de arbitraje en consumo
- 6. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
- 7. Arbitraje de consumo electrónico
- 8. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 4 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
- 1. Introducción
- 2. Conceptos
- 3. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
- 4. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- 5. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
- 6. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 5 Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
- 1. Introducción
- 2. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
- 3. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
- 4. Caracterización de proceso de negociación
- 5. Planes de negociación
- 6. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 6 Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
- 1. Introducción
- 2. Tratamiento de las anomalías
- 3. Procedimientos de control del servicio
- 4. Indicadores de calidad
- 5. Evaluación y control del servicio
- 6. Análisis estadístico
- 7. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Bibliografía.
