Gestión de la atención al cliente/consumidor. Comt0110 - atención al cliente, consumidor o usuario
| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Libro electrónico |
| Idioma: | Castellano |
| Publicado: |
Antequera :
IC Editorial
2014.
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| Edición: | 1st ed |
| Materias: | |
| Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull: | https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009731765806719 |
Tabla de Contenidos:
- Intro
- Título
- Copyright
- Presentación del manual
- Índice
- Bloque 1 Procesos de atención al cliente/consumidor
- Capítulo 1 Concepto y características de la función de atención al cliente
- 1. Introducción
- 2. Atención al cliente: concepto y funciones
- 3. Empresas fabricantes
- 4. Empresas distribuidoras
- 5. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
- 6. El defensor del cliente: pautas y tendencias
- 7. Resumen
- Capítulo 2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
- 1. Introducción
- 2. Concepto de organización
- 3. Concepto de estructura organizativa
- 4. Organización funcional de la empresa: organigrama
- 5. Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización
- 6. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
- 7. Resumen
- Capítulo 3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
- 1. Introducción
- 2. Naturaleza
- 3. Efectos
- 4. Normativa: productos y ámbitos regulados
- 5. Resumen
- Capítulo 4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
- 1. Introducción
- 2. Marketing relacional
- 3. Relaciones con clientes
- 4. Canales de comunicación con el cliente
- 5. Obtención y recogida de información del cliente
- 6. Resumen
- Capítulo 5 Variables que influyen en la atención al cliente
- 1. Introducción
- 2. Posicionamiento e imagen
- 3. Relaciones públicas
- 4. Resumen
- Capítulo 6 La información suministrada por el cliente
- 1. Introducción
- 2. Naturaleza de la información
- 3. Cuestionarios
- 4. Análisis comparativo
- 5. Satisfacción del cliente
- 6. Averías
- 7. Resumen
- Capítulo 7 Documentación implicada en la atención al cliente
- 1. Introducción
- 2. Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente.
- 3. Servicio posventa e implicaciones en la fidelización
- 4. Resumen
- Bloque 2 Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
- Capítulo 1 Procesos de calidad en la empresa
- 1. Introducción
- 2. Concepto y origen de la calidad
- 3. Evolución histórica del concepto de calidad
- 4. Gestión de la calidad en la empresa
- 5. Las normas ISO 9000
- 6. El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa
- 7. Resumen
- Capítulo 2 Concepto y características de la calidad de servicio
- 1. Introducción
- 2. La calidad y el servicio
- 3. Objetivos
- 4. Importancia de la calidad en el servicio
- 5. Calidad y satisfacción del cliente
- 6. Resumen
- Capítulo 3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
- 1. Introducción
- 2. Control de la calidad
- 3. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- 4. Medidas correctoras
- 5. Resumen
- Bloque 3 Aspectos legales en relación con la atención al cliente
- Capítulo 1 Ordenación del comercio minorista
- 1. Introducción
- 2. Contenido: la distribución comercial actual
- 3. Implicaciones en la atención a clientes
- 4. Resumen
- Capítulo 2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
- 1. Introducción
- 2. Contenido
- 3. Implicaciones
- 4. Resumen
- Capítulo 3 Protección de datos
- 1. Introducción
- 2. Normativa de protección de datos
- 3. ¿A quién afecta la Ley Orgánica de Protección de Datos?
- 4. Contenido
- 5. Auditoría de protección de datos
- 6. Implicaciones en las relaciones con clientes
- 7. Resumen
- Capítulo 4 Protección al consumidor
- 1. Introducción
- 2. Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional
- 3. Instituciones nacionales de consumo
- 4. Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
- 5. Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios
- 6. Resumen
- Bibliografía.
