Atención básica al cliente. COMT0211
| Main Author: | |
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| Other Authors: | |
| Format: | eBook |
| Language: | Castellano |
| Published: |
Antequera :
IC Editorial
2022.
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| Edition: | 1st ed |
| Subjects: | |
| See on Biblioteca Universitat Ramon Llull: | https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009692975906719 |
Table of Contents:
- Intro
- Título
- Copyright
- Presentación del manual
- Índice
- Objetivos
- Unidad de Aprendizaje 1 Técnicas de comunicación con clientes
- 1. Introducción
- 2. Procesos de información y de comunicación
- 3. Barreras en la comunicación con el cliente
- 4. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
- 5. Elementos de un proceso de comunicación efectiva: estrategias y pautas para su consecución
- 6. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
- 7. Consecuencias de la comunicación no efectiva
- 8. Resumen
- Ejercicios de autoevaluación
- Unidad de Aprendizaje 2 Técnicas de atención básica a clientes
- 1. Introducción
- 2. Tipología de clientes
- 3. Comunicación verbal y no verbal
- 4. Pautas de comportamiento
- 5. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
- 6. Técnicas de asertividad
- 7. La atención telefónica
- 8. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
- 9. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
- 10. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
- 11. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener
- 12. Resumen
- Ejercicios de autoevaluación
- Unidad de Aprendizaje 3 La calidad del servicio de atención al cliente
- 1. Introducción
- 2. Concepto y origen de la calidad
- 3. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
- 4. El control y el aseguramiento de la calidad
- 5. La retroalimentación del sistema
- 6. La satisfacción del cliente
- 7. La motivación personal y la excelencia empresarial
- 8. La reorganización según criterios de calidad
- 9. Las normas ISO 9000
- 10. Resumen
- Ejercicios de autoevaluación
- Glosario
- Bibliografía.
