Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTA0308
| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Libro electrónico |
| Idioma: | Castellano |
| Publicado: |
Antequera :
IC Editorial
2022.
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| Edición: | 2nd ed |
| Materias: | |
| Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull: | https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009692975406719 |
Tabla de Contenidos:
- Intro
- Título
- Copyright
- Presentación del manual
- Índice
- Bloque 1: La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
- Capítulo 1: La comunicación óptima en la atención al cliente
- 1. Introducción
- 2. Barreras que dificultan la comunicación
- 3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
- 4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
- 5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
- 6. Actitudes ante las situaciones difíciles
- 7. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 2: Técnicas de comunicación y demandas más habituales
- 1. Introducción
- 2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales
- 3. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 3: Resolución de problemas de comunicación
- 1. Introducción
- 2. Técnicas de resolución de problemas de comunicación
- 3. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 4: Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
- 1. Introducción
- 2. Características de la comunicación telefónica
- 3. Características de la comunicación telemática
- 4. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Bloque 2: Atención al cliente en hostelería y turismo
- Capítulo 1: Clasificación de clientes
- 1. Introducción
- 2. Tipologías de personalidad
- 3. Tipología de actitudes
- 4. Tipologías según su motivación al viajar
- 5. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen
- 6. Acercamiento integrado
- 7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento
- 8. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 2: La atención personalizada
- 1. Introducción
- 2. Servicio al cliente
- 3. Orientación al cliente
- 4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
- 5. Resumen.
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 3: El tratamiento de situaciones difíciles
- 1. Introducción
- 2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
- 3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
- 4. Tipología de reclamaciones
- 5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones
- 6. Tratamiento de quejas y reclamaciones
- 7. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 4: La protección de consumidores y usuarios
- 1. Introducción
- 2. Normativa aplicable en España y Unión Europea
- 3. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Bibliografía.
