Basiswissen ITIL 4 : Grundlagen und Know-how für das IT Service Management und die ITIL-4-Foundation-Prüfung

Basiswissen ITIL 4 Grundlagen und Know-how für das IT Service Management und die ITIL-4-Foundation-Prüfung

Long description: Das umfassende Lern- und Nachschlagewerk zu ITIL 4 in deutscher Sprache Alle wichtigen Grundlagen zum IT Service Management, ITIL und ITIL 4 Vorstellung der neuen Modelle und Prinzipien von ITIL 4 entsprechend dem offiziellen Lehrplan Mehr als 40 Seiten Übungsfragen für...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor principal: Ebel, Nadin (-)
Formato: Libro electrónico
Idioma:Alemán
Publicado: Heidelberg : dpunkt.verlag 2021.
Materias:
Lean Management
Agilität
Cloud
IT Service Management
Design Thinking
DevOps
IT Infrastructure Library
ITIL-Zertifizierung
Service Value System
Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull:https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009630855606719
Tabla de Contenidos:
  • Intro
  • Geleitwort von Per Kall
  • Geleitwort von Martin Bucksteeg und Ralf Engler
  • Vorwort
  • Teil I - Grundlagen zum IT Service Management, ITIL und ITIL 4
  • 1 ITIL und IT Service Management
  • 1.1 ITIL - ein erster Überblick
  • 1.2 Grundlegende Begriffe im Service Management
  • 1.2.1 Dienstleistungen (Services)
  • 1.2.1.1 Wertschöpfungskonfiguration
  • 1.2.1.2 Gestaltung von Dienstleistungsprozessen
  • 1.2.2 Dienstleistungen in der IT (IT Services)
  • 1.3 IT-Dienstleistungsmanagement mit ITIL
  • 1.3.1 ITIL als Best Practice
  • 1.3.2 Chancen und Vorteile
  • 1.3.3 Risiken und Hemmnisse
  • 1.4 Die Inhalte des ITIL 4 Frameworks
  • 1.4.1 ITIL Service Value System
  • 1.4.2 Vier-Dimensionen-Modell
  • 1.5 Enterprise Service Management (ESM)
  • 1.6 Zusammenfassung
  • 1.7 Beispielfragen
  • 2 ITIL und ITSM-Veröffentlichungen im Überblick
  • 2.1 Die ITIL-Historie
  • 2.1.1 ITIL V 1
  • 2.1.2 ITIL V 2
  • 2.1.3 ITIL V 3, ITIL Edition 2007
  • 2.1.4 ITIL V 3, ITIL Edition 2011
  • 2.1.5 ITIL Practitioner
  • 2.1.6 ITIL 4
  • 2.2 Frameworks und Best Practices als ITIL-Inhalte
  • 2.3 Weitere nicht proprietäre und proprietäre ITSM Frameworks
  • 2.3.1 FitSM
  • 2.3.2 YaSM
  • 2.3.3 VeriSM
  • 2.3.4 BSM
  • 2.3.4.1 Services und Service Management
  • 2.3.4.2 Menschen und Mitarbeiter
  • 2.3.4.3 Practices
  • 2.3.4.4 Tools und Technik der IT
  • 2.3.5 CMMI-SVC
  • 2.3.5.1 CMMI-Modelle
  • 2.3.5.2 CMMI für Dienstleistungen
  • 2.3.6 USMBOK
  • 2.3.7 IT4IT
  • 2.3.8 Agile Skalierungsframeworks
  • 2.3.8.1 SAFe
  • 2.3.8.2 Large Scale Scrum (LeSS)
  • 2.4 Zusammenfassung
  • Teil II - ITL 4
  • 3 Schlüsselkonzepte in ITIL 4
  • 3.1 Service Management und der Wertbeitrag für den Kunden
  • 3.2 Stakeholder
  • 3.3 Services und Produkte für die Wertschöpfung
  • 3.4 Service-Beziehungen
  • 3.5 Bestandteile des (Mehr-)Werts
  • 3.5.1 Output und Ergebnis (Outcome)
  • 3.5.2 Kosten
  • 3.5.3 Risiken.
  • 3.5.4 Warranty und Utility
  • 3.6 Zusammenfassung
  • 3.7 Beispielfragen
  • 4 Die vier Dimensionen des Service Management in ITIL 4
  • 4.1 Das Vier-Dimensionen-Modell
  • 4.2 Organizations and people/Organisationen und Menschen
  • 4.2.1 Menschen und Kultur
  • 4.2.2 Kommunikation und Kompetenzen
  • 4.3 Information and technology/Informationen und Technologie
  • 4.3.1 Einsatz von Technologien
  • 4.3.2 Informationsmanagement
  • 4.3.3 Zusammenwirken der Dimensionen
  • 4.4 Partners and suppliers/Partner und Lieferanten
  • 4.4.1 Cloud Computing
  • 4.4.2 Service Integration and Management (SIAM)
  • 4.5 Value streams and processes/Wertströme und Prozesse
  • 4.5.1 Wertströme für das Service Management
  • 4.5.1.1 Wertstromanalyse und Lean Management
  • 4.5.2 Prozesse
  • 4.5.3 Wertströme und Prozesse
  • 4.6 Externe Faktoren
  • 4.7 Zusammenfassung
  • 4.8 Beispielfragen
  • 5 Das Service Value System in ITIL 4
  • 5.1 Service Value System
  • 5.2 Überblick über das SVS und seine Bestandteile
  • 5.2.1 Förderung der Zusammenarbeit
  • 5.2.2 Organisatorische Agilität und Resilienz
  • 5.2.2.1 Agile Softwareentwicklung in Abgrenzung zur agilen Organisation
  • 5.2.2.2 Organisatorische Agilität und Resilienz als Erfolgsfaktoren
  • 5.2.2.3 ITIL, Agile und DevOps
  • 5.3 Inputs und Outcome des SVS: Opportunity, Demand, Value
  • 5.4 Governance
  • 5.4.1 Governance und IT Governance
  • 5.4.2 Governance im ITIL Service Value System
  • 5.5 Service Value Chain
  • 5.5.1 Plan
  • 5.5.2 Improve
  • 5.5.3 Engage
  • 5.5.4 Design &amp
  • Transition
  • 5.5.5 Obtain/Build
  • 5.5.6 Deliver &amp
  • Support
  • 5.6 Continual Improvement
  • 5.6.1 Das Continual-Improvement-Modell
  • 5.6.1.1 Schritt 1: Wie lautet die Vision?
  • 5.6.1.2 Schritt 2: Wo stehen wir jetzt?
  • 5.6.1.3 Schritt 3: Wo wollen wir hin?
  • 5.6.1.4 Schritt 4: Wie kommen wir dorthin?
  • 5.6.1.5 Schritt 5: Umsetzen der Pläne.
  • 5.6.1.6 Schritt 6: Sind wir dort angekommen?
  • 5.6.1.7 Schritt 7: Wie erhalten wir den Schwung aufrecht?
  • 5.6.2 Kontinuierliche Verbesserung und Grundprinzipien
  • 5.7 Zusammenfassung
  • 5.8 Beispielfragen
  • 6 ITIL-4-Grundprinzipien
  • 6.1 Sieben Grundprinzipien für den Service Provider
  • 6.2 Zusammenspiel und Wechselwirkungen der Grundprinzipien
  • 6.3 Wertorientierung/Focus on value
  • 6.3.1 Der Service-Konsument
  • 6.3.2 Die Kundenerfahrung
  • 6.3.3 Empfehlungen
  • 6.4 Dort beginnen, wo man steht/Start where you are
  • 6.4.1 Direktes Beobachten und Bewerten dort, wo man steht
  • 6.4.2 Wer fragt, der führt - oder: Fragetechniken und -formen
  • 6.4.3 Die Bedeutung von Messungen
  • 6.4.4 Empfehlungen
  • 6.5 Iterative Weiterentwicklung mit Feedback/Progress iteratively with feedback
  • 6.5.1 Feedback
  • 6.5.2 Iterationen
  • 6.5.3 Empfehlungen
  • 6.6 Zusammenarbeiten und Transparenz fördern/Collaborate and promote visibility
  • 6.6.1 Abkehr vom Silodenken
  • 6.6.2 Zusammenarbeit mit den richtigen Akteuren und Transparenz fördern!
  • 6.6.3 Kommunikation für Verbesserungen
  • 6.6.4 Sichtbarkeit und Transparenz
  • 6.6.5 Empfehlungen
  • 6.7 Ganzheitlich denken und arbeiten/Think and work holistically
  • 6.7.1 Empfehlungen
  • 6.8 Auf Einfachheit und Praktikabilität achten/Keep it simple and practical
  • 6.8.1 Beizubehaltende Ressourcen
  • 6.8.2 Widersprüchliche Zielsetzungen
  • 6.8.3 Empfehlungen
  • 6.9 Optimieren und automatisieren/Optimize and automate
  • 6.9.1 Der Weg zur Optimierung
  • 6.9.2 Automatisierung nutzen
  • 6.9.3 Empfehlungen
  • 6.10 ITIL-Grundprinzipien und ihre Verwendung mit anderen Methoden und Frameworks
  • 6.10.1 Unterschiedliche Frameworks und Methoden im Einsatz
  • 6.10.2 Unternehmensindividuelle Auswahl und Ausprägung als Erfolgsfaktor
  • 6.11 Zusammenfassung
  • 6.12 Beispielfragen
  • 7 Einführung in die ITIL 4 Practices.
  • 7.1 Practices als Teil des Service-Wertsystems
  • 7.1.1 Practices in vier Dimensionen
  • 7.1.2 Einteilung der Practices
  • 7.2 General Management Practices
  • 7.2.1 Architecture Management
  • 7.2.2 Continual Improvement
  • 7.2.3 Information Security Management
  • 7.2.4 Knowledge Management
  • 7.2.5 Measurement and Reporting
  • 7.2.5.1 Einfluss von Kennzahlen auf das Verhalten
  • 7.2.5.2 Berichtswesen
  • 7.2.6 Organizational Change Management
  • 7.2.6.1 Aktivitäten des organisatorischen Veränderungsmanagements
  • 7.2.7 Portfolio Management
  • 7.2.8 Project Management
  • 7.2.9 Relationship Management
  • 7.2.10 Risk Management
  • 7.2.11 Service Financial Management
  • 7.2.12 Strategy Management
  • 7.2.13 Supplier Management
  • 7.2.13.1 Sourcing, Lieferantenstrategie und -beziehungen
  • 7.2.13.2 Bewertung und Auswahl von Lieferanten
  • 7.2.13.3 Aktivitäten
  • 7.2.13.4 Service-Integration
  • 7.2.14 Workforce and Talent Management
  • 7.2.14.1 Aktivitäten
  • 7.3 Service Management Practices
  • 7.3.1 Availability Management
  • 7.3.2 Business Analysis
  • 7.3.3 Capacity and Performance Management
  • 7.3.4 Change Enablement
  • 7.3.5 Incident Management
  • 7.3.6 IT Asset Management
  • 7.3.7 Monitoring and Event Management
  • 7.3.8 Problem Management
  • 7.3.8.1 Problemidentifizierungsphase
  • 7.3.8.2 Problem-Control-Phase
  • 7.3.8.3 Error-Control-Phase
  • 7.3.8.4 Schnittstellen
  • 7.3.9 Release Management
  • 7.3.10 Service Catalogue Management
  • 7.3.11 Service Configuration Management
  • 7.3.12 Service Continuity Management
  • 7.3.13 Service Design
  • 7.3.13.1 Design Thinking
  • 7.3.13.2 Customer und User Experience
  • 7.3.14 Service Desk
  • 7.3.15 Service Level Management
  • 7.3.15.1 Service Level Agreements
  • 7.3.16 Service Request Management
  • 7.3.17 Service Validation and Testing
  • 7.3.17.1 Service Validation
  • 7.3.17.2 Testing.
  • 7.4 Technical Management Practices
  • 7.4.1 Deployment Management
  • 7.4.2 Infrastructure and Platform Management
  • 7.4.3 Software Development and Management
  • 7.5 Zusammenfassung
  • 7.6 Beispielfragen
  • Teil III - Personen und Unternehmenszertifizierungen
  • 8 ITSM-Zertifizierungen
  • 8.1 Verbreitung von ITIL und den ITIL-Personenzertifizierungen
  • 8.2 ITIL-Ausbildungsorganisationen
  • 8.3 ITIL-4-Personenzertifizierungen
  • 8.3.1 ITIL-4-Zertifizierungsschema
  • 8.3.2 ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung
  • 8.3.2.1 Inhalte der ITIL-4-Foundation-Prüfung
  • 8.3.2.2 Anforderungen der ITIL-4-Foundation-Prüfung
  • 8.3.2.3 Fragetypen der ITIL-4-Foundation-Prüfung
  • 8.3.2.4 Empfehlungen für die ITIL-4-Foundation-Prüfung
  • 8.4 Unternehmenszertifizierungen für das IT Service Management
  • 8.4.1 Die Bestandteile der ISO/IEC-20000-Norm
  • 8.4.2 Vorteile einer ISO-20000-Zertifizierung für die Organisation
  • 8.5 Zusammenfassung
  • 9 Vorbereitungsfragen zur ITIL-4- Foundation-Zertifizierungsprüfung
  • Anhang
  • Literaturverzeichnis
  • Glossar
  • Index.

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