Gestion de las reclamaciones de la insatisfaccion a la fidelidad
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| Autor Corporativo: | |
| Formato: | Libro electrónico |
| Idioma: | Castellano |
| Publicado: |
Madrid :
AENOR
2011.
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| Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull: | https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009436923306719 |
Tabla de Contenidos:
- Gestión de las reclamaciones: De la insatisfacción a la fidelidad; Página legal; Índice; Agradecimientos; Introducción; Parte 1. Calidad del servicio; 1. Fundamentos de la relación y el conflicto; 1.1. Los primeros pasos; 1.2. Escenarios mentales; 1.3. Apego, consuelo, imitación e isopraxis; 1.3.1. Apego y consuelo; 1.3.2. Imitación e isopraxis; 1.4. Contagio, empatía y simpatía; 1.5. Gestos y palabras; 1.6. Conducta agonista y conducta asertiva; 1.7. Cuestionario de autoevaluación; 2. Fundamentos de la calidad del servicio; 2.1. Concepto e impacto en la competitividad
- 2.2. Satisfacción del cliente como medidor de la calidad del servicio2.3. Los costes de tener clientes insatisfechos; 2.4. Atributos claves que conforman la calidad del servicio; 2.4.1. Respetar el tiempo del cliente; 2.4.2. Cumplir las promesas; 2.4.3. Personalizar el servicio; 2.4.4. Cuidar los detalles; 2.4.5. Ser siempre respetuosos y amables; 2.4.6. Ser accesibles; 2.4.7. Dar seguridad al cliente; 2.4.8. Comunicar comprensiblemente; 2.4.9. Reaccionar frente al error; 2.5. Medición objetiva y de percepción; 2.6. Cuestionario de autoevaluación; Parte II. Gestión eficaz de las reclamaciones
- 3. Reclamaciones: la voz de la insatisfacción3.1. Qué son y por qué surgen; 3.2. La insatisfacción no manifestada; 3.3. Impacto en la fidelidad y en la mejora; 3.4. Estilos de respuesta ante la insatisfacción; 3.5. Reclamaciones de los diferentes grupos de interés; 3.6. Cuestionario de autoevaluación; 4. Diseño del proceso de gestión de las reclamaciones; 4.1. Dónde comienza y dónde acaba el proceso; 4.2. Cómo estructurar la función y dónde ubicarla; 4.3. Enfoque estratégico; 4.3.1. Cultura; 4.3.2. Misión, estrategia y política; 4.4. Sistemas; 4.4.1. Canales de recepción
- 4.4.2. Procedimientos4.4.3. Sistema informático de soporte; 4.5. Perfil del equipo; 4.6. Cuestionario de autoevaluación; 5. Cómo gestionarlas reclamaciones; 5.1. Las tres dimensiones claves; 5.2. Afrontar la solución como beneficio mutuo; 5.3. Proceso a seguir; 5.4. Gestión de las reclamaciones por escrito; 5.4.1. Recomendaciones generales; 5.4.2. Pasos a seguir; 5.5. Gestión de las reclamaciones verbales; 5.5.1. Recomendaciones generales; 5.5.2. Pasos a seguir; 5.6. Servicio de emergencia cuando la gestión ha fallado; 5.7. Cuestionario de autoevaluación
- 6. Gestión de las reclamaciones en los medios de comunicación social interactiva6.1. Un nuevo canal de comunicación masiva; 6.2. Escuchar al cliente es más importante que nunca; 6.3. Estrategia y equipo; 6.4. Conozca a su audiencia; 6.5. Planificación y gestión de los riesgos; 6.6. La regla de oro para actuar ante los problemas; 6.7. Cuándo y cómo actuar en función de la audiencia; 6.7.1. Los clientes que reclaman ante un fallo; 6.7.2. Los clientes fans que reclaman ante un fallo; 6.7.3. Los clientes que reclaman asiduamente; 6.7.4. Los clientes multimedia; 6.7.5. Los clientes activistas
- 6.8. Cuestionario de autoevaluación
