Tratamiento de las quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros UF0530
| Autor principal: | |
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| Formato: | Libro electrónico |
| Idioma: | Castellano |
| Publicado: |
Antequera, Málaga :
IC Editorial
2016.
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| Edición: | 1st ed |
| Materias: | |
| Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull: | https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009435868706719 |
Tabla de Contenidos:
- Intro
- Título
- Copyright
- Presentación del manual
- Índice
- Capítulo 1 Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero
- 1. Introducción
- 2. Dependencia funcional en la empresa
- 3. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- 4. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente
- 5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones
- 6. Tramitación y gestión
- 7. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones
- 8. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 2 Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero
- 1. Introducción
- 2. Imagen e indicadores de calidad
- 3. Incidencias/anomalías en la gestión de la calidad
- 4. Procedimientos de control del servicio
- 5. Evaluación y control del servicio
- 6. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Glosario
- Bibliografía.
