Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO

Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO

Bibliographic Details
Main Author: Innovación y cualificación, S.L. (autor)
Corporate Author: Innovación y cualificación, S.L., autor (autor)
Other Authors: Mateos de Pablo Blanco, Miguel Ángel, autor (autor)
Format: eBook
Language:Castellano
Published: Málaga, España : IC Editorial 2019.
Edition:1st ed
Series:Manual de Especialidad Formativa.
Subjects:
Costumer servicies.
Marketing.
Servicio al cliente
Mercadotecnia.
Libros electronicos.
See on Biblioteca Universitat Ramon Llull:https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009435836806719
Table of Contents:
  • Intro
  • Título
  • Copyright
  • Presentación del manual
  • Índice
  • Objetivos
  • Unidad de Aprendizaje 1 Importancia de la atención al cliente
  • 1. Introducción
  • 2. Todos somos clientes
  • 3. Principios de la atención al cliente
  • 4. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
  • 5. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
  • 6. Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado
  • 7. Resumen
  • Ejercicios de autoevaluación
  • Unidad de Aprendizaje 2 Calidad en la atención al cliente
  • 1. Introducción
  • 2. Planificación y organización de la atención al cliente
  • 3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
  • 4. Cliente interno y externo
  • 5. Indicadores de satisfacción al cliente
  • 6. Potencial para el trato con clientes
  • 7. El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación
  • 8. Resumen
  • Ejercicios de autoevaluación
  • Unidad de Aprendizaje 3 La comunicación. Fases en la atención al cliente
  • 1. Introducción
  • 2. Conocer los productos, conocer los clientes
  • 3. Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida
  • 4. La escucha y empatía
  • 5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
  • 6. Resumen
  • Ejercicios de autoevaluación
  • Unidad de Aprendizaje 4 Atención de quejas y reclamaciones
  • 1. Introducción
  • 2. Entender cómo manejar las quejas
  • 3. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
  • 4. Enfoques para resolver la situación
  • 5. Proceso de resolución de la situación conflictiva
  • 6. Conducta asertiva y sus técnicas
  • 7. Resumen
  • Ejercicios de autoevaluación
  • Glosario
  • Bibliografía.

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