Gerencia del servicio la clave para ganar todos (2a. ed.)
| Autor principal: | |
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| Formato: | Libro electrónico |
| Idioma: | Castellano |
| Publicado: |
Bogotá :
Ecoe Ediciones
2010.
Bogotá : 2010. |
| Edición: | Segunda edición |
| Colección: | Colección Administración.
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| Materias: | |
| Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull: | https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009434815406719 |
Tabla de Contenidos:
- GERENCIA DEL SERVICIO (...); PÁGINA LEGAL; CONTENIDO; PRESENTACIÓN; UNA HISTORIA VERDADERA; AUTOEVALUACIÓN INICIAL; UNIDAD1 LA REVOLUCIÓN DEL SERVICIO; 1. Evolución del servicio ; 2. Conceptos de servicio; 3. Marketing de servicios ; 4. Atributos y cualidades del servicio; 5. Taxonomía de los servicios; 6. Clasificación de los clientes; 7Necesidades básicas de los clientes; 8. Modelos de servicio al cliente; 9. El servicio como producto; 10. Razones para mejorar el servicio; UNIDAD 2 LA FILOSOFÍA DEL SERVICIO; 1. La imagen de la organización; 2. El sentido del compromiso
- 3. Haciendo las tareas bien desde la primera vez 4. Las cuatro .C. del mercadeo de servicios; 5. La administración del servicio; 6. ¿Quién es el .cliente.?; 7. La capacitación para el servicio; 8. La inteligencia emocional; 9. El servicio en frases; 10. El ciclo del servicio; UNIDAD 3 EL SERVICIO COMO SISTEMA; 1. Componentes estructurales ; 2. Los momentos de verdad; 3. Los campeones del servicio; 4. La reclamación como oportunidad de servici; 5. Cómo tratar a cada cliente según su personalidad; 6. El programa gerencial de servicio al cliente
- 7. Los siete problemas en el servicio al cliente8. El servicio como equipo; 9. La inversión de la pirámide; 10. El sistema de servicio; UNIDAD 4 EL VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO; 1. Elementos básicos; 2. El servicio en acción; 3. La comunicación en el servicio; 4. El paso extra; 5. La Gerencia de la Relación con los Clientes (G.R.C.); 6. El triángulo estratégico; 7. ¿Por qué se pierden los clientes?; 8. Haga que sus clientes vuelvan; 9. La empresa consagrada al cliente; 10. Características de un buen cliente; UNIDAD 5 LA CALIDAD EN EL SERVICIO
- 1. ¿Qué es la calidad en el servicio?2. La eficiencia y la efectividad en el servicio; 3. Indicadores de calidad en el servicio; 4. La cortesía telefónica; 5. Evaluación del servicio; 6. ¿Qué es la satisfacción del cliente?; 7. Normas de calidad en el servicio; 8. Síntomas del servicio deficiente; 9. La voz del cliente; 10. La matriz de la calidad en el servicio; BIBLIOGRAFÍA
