Atención al cliente

Atención al cliente

El objetivo que persigue este curso es el aumentar el nivel de ventas, tanto en la cantidad como en la calidad. Dotaremos al alumno de los conocimientos básicos a tener en cuenta tanto en las variables de Marketing, ventas, aptitudes y actitudes que deben tenerse en cuenta en cualquier proceso come...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor principal: Pérez Rodríguez, María Dolores (-)
Otros Autores: Pérez Rodríguez, María Dolores, coordinador (coordinador)
Formato: Libro electrónico
Idioma:Castellano
Publicado: Málaga : Editorial ICB 2011.
Edición:3a. edición
Materias:
Customer services.
Sales.
Servicios al cliente.
Ventas.
Libros electrónicos.
Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull:https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009434389806719
Tabla de Contenidos:
  • ATENCIÓN AL CLIENTE: CÓMO VENDER MÁS Y MEJOR
  • PÁGINA LEGAL
  • ÍNDICE
  • MÓDULO 1: ATRAER
  • TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL MARKETING Y VENTAS
  • ¿QUÉ ES EL MARKETING?
  • CONCEPTOS FUNDAMENTALES DEL MARKETING
  • DIFERENCIAS ENTRE MARKETING Y VENTAS
  • EL MARKETING MIX
  • LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
  • EL CONSUMIDOR Y SUS NECESIDADES
  • ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
  • LA VENTAJA COMPETITIVA
  • ANÁLISIS DE LOS CLIENTES
  • LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
  • CANALES DE LA COMUNICACIÓN
  • RELACIONES PÚBLICAS, FUERZA DE VENTAS Y MARKETING (...)
  • IMAGEN DEL PRODUCTO Y POSICIONAMIENTO
  • LO QUE HEMOS APRENDIDO
  • TEST
  • MÓDULO 2: VENDER
  • TEMA 2. EL CONSUMIDOR
  • LA DECISIÓN DE HACER LA COMPRA. LAS NECESIDADES
  • LAS MOTIVACIONES I
  • LAS MOTIVACIONES II. LOS DESEOS
  • TIPOS DE CONSUMIDORES
  • TIPOS DE COMPRAS: POR IMPULSO, RACIONAL Y SUGERIDA
  • DETERMINANTES INDIVIDUALES DE LA CONDUCTA
  • LO QUE HEMOS APRENDIDO
  • TEST
  • TEMA 3. EL PROCESO DE COMPRA
  • PROCESO DE DECISIÓN DEL COMPRADOR
  • TIPOS DE COMPRA
  • COMPRA RACIONAL
  • LA COMPRA POR IMPULSOS
  • TIPOS DE COMPRA POR IMPULSO
  • COMPRA PATOLÓGICA COMPULSIVA
  • LO QUE HEMOS APRENDIDO
  • TEST
  • TEMA 4. VENTA Y PSICOLOGÍA APLICADA
  • LA VENTA
  • EL VENDEDOR
  • PERFIL BÁSICO DEL VENDEDOR
  • CUALIDADES DEL VENDEDOR
  • TIPOS DE VENDEDORES I
  • TIPOS DE VENDEDORES II
  • HABILIDADES Y TÉCNICAS DEL VENDEDOR I
  • HABILIDADES Y TÉCNICAS DEL VENDEDOR II
  • TÉCNICAS DE VENTA I
  • TÉCNICAS DE VENTA II
  • NOCIONES DE PSICOLOGÍA APLICADA A LA VENTA
  • CONSEJOS PRÁCTICOS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN
  • ACTITUD Y COMUNICACIÓN NO VERBAL
  • LO QUE HEMOS APRENDIDO
  • TEST
  • TEMA 5. MOTIVACIONES PROFESIONALES Y COMUNICACIÓN
  • MOTIVACIÓN Y COMPORTAMIENTO
  • TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN
  • PROCESO DE LA MOTIVACIÓN
  • LA MOTIVACIÓN EN EL ENTORNO LABORAL
  • LA SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO
  • OTRAS TÉCNICAS DE MOTIVACIÓN.
  • LA REMUNERACIÓN COMERCIAL
  • LO QUE HEMOS APRENDIDO
  • TEST
  • TEMA 6. MEDIOS DE COMUNICACIÓN
  • EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
  • LA ESTRUCTURA DEL MENSAJE
  • FUENTES DE INFORMACIÓN
  • EL LENGUAJE CORPORAL I
  • EL LENGUAJE CORPORAL II
  • LA SONRISA. NUESTRA IMAGEN
  • LO QUE HEMOS APRENDIDO
  • TEST
  • TEMA 7. EVALUACIÓN DE SI MISMO. TÉCNICAS DE (...)
  • INTELIGENCIAS MÚLTIPLES I
  • INTELIGENCIAS MÚLTIPLES II
  • INTELIGENCIA EMOCIONAL
  • TÉCNICA DE AFIRMACIÓN DE LA PERSONALIDAD. LA (...)
  • TÉCNICA DE AFIRMACIÓN DE LA PERSONALIDAD. LA (...)
  • TÉCNICA DE AFIRMACIÓN DE LA PERSONALIDAD. EL (...)
  • TÉCNICA DE AFIRMACIÓN DE LA PERSONALIDAD. EL (...)
  • TÉCNICA DE AFIRMACIÓN DE LA PERSONALIDAD. LA (...)
  • TÉCNICA DE AFIRMACIÓN DE LA PERSONALIDAD. LA (...)
  • LO QUE HEMOS APRENDIDO
  • TEST
  • TEMA 8. LA VENTA Y SU DESARROLLO. INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN SOBRE EL (...)
  • METODOLOGÍA QUE DEBE SEGUIR EL VENDEDOR
  • EL PRECONTACTO. LA ORGANIZACIÓN
  • EL PRECONTACTO. PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA I
  • EL PRECONTACTO. PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA II
  • EJEMPLO DE UNA PREPARACIÓN EN LA INFORMACIÓN E (...)
  • LO QUE HEMOS APRENDIDO
  • TEST
  • TEMA 9. LA VENTA Y SU DESARROLLO. EL CONTACTO
  • LA PRESENTACIÓN
  • CÓMO CAPTAR LA ATENCIÓN
  • FORMAS DE CAPTAR LA ATENCIÓN. EL SALUDO
  • FORMAS DE CAPTAR LA ATENCIÓN. DESPERTAR EL INTERÉS
  • LA ARGUMENTACIÓN
  • LAS CONTRA OBJECIONES
  • LA DEMOSTRACIÓN
  • LA NEGOCIACIÓN
  • TIPOS DE NEGOCIACIONES
  • LO QUE HEMOS APRENDIDO
  • TEST
  • TEMA 10. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA
  • ESTRATEGIAS PARA CERRAR LA VENTA
  • CLASES DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS
  • LOS CLIENTES DIFÍCILES
  • TÉCNICAS Y TIPOS DE CIERRE
  • TÉCNICAS DE CIERRE PARA CLIENTES DIFÍCILES
  • CÓMO OFRECER UN EXCELENTE SERVICIO DE POST-VENTA
  • LO QUE HEMOS APRENDIDO
  • TEST
  • TEMA 11. VENDER
  • VENDER SATISFACIENDO NECESIDADES
  • PROCESO DE VENTA CONSULTIVA.
  • ACCIÓN Y EMOCIÓN EN LA VENTA
  • EL ARTE DE PREGUNTAR I
  • EL ARTE DE PREGUNTAR II
  • REFLEXIÓN Y AUTOANÁLISIS
  • LO QUE HEMOS APRENDIDO
  • TEST
  • TEMA 12. FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
  • INTRODUCCIÓN
  • FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE I
  • FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE II
  • FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE III
  • DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. FUNCIONES, ESTRUCTURA Y (...)
  • EL SERVICIO POSTVENTA
  • LO QUE HEMOS APRENDIDO
  • TEST
  • MÓDULO 3: SATISFACER Y FIDELIZAR
  • TEMA 13. SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS (...)
  • INTRODUCCIÓN
  • LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
  • LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
  • SEGMENTACIÓN DE MERCADOS Y SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
  • TIPOS DE CLIENTES
  • OTRAS CLASIFICACIONES DE TIPOS DE CLIENTES
  • LA PRUEBA DEL ÁCIDO PARA UN SEGMENTO
  • EL PASO SIGUIENTE: MARKETING ONE TO ONE
  • EL DATABASE MARKETING. ESTRUCTURACIÓN Y REQUISITOS
  • CRM O GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
  • CAUTERIZACIÓN DE CLIENTES
  • CAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTES. FASES
  • LO QUE HEMOS APRENDIDO
  • TEST
  • TEMA 14. EL CUIDADO DE LOS CLIENTES EXISTENTES
  • VALOR Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXISTENTES
  • DECÁLOGO PARA LA ATENCIÓN SATISFACTORIA DE CLIENTES
  • VALOR INTEGRAL NETO (VIN) DEL CLIENTE
  • CREACIÓN DE VÍNCULOS CON LOS CLIENTES
  • FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES YA EXISTENTES
  • EL MARKETING EXPERIENCIAL
  • LO QUE HEMOS APRENDIDO
  • TEST
  • SOLUCIONARIOS
  • SOLUCIONARIOS TEST
  • TEST tema 1: Atención al Cliente: Cómo Vender Más y Mejor
  • TEST tema 2: Atención al Cliente: Cómo Vender Más y Mejor
  • TEST tema 3: Atención al Cliente: Cómo Vender Más y Mejor
  • TEST tema 4: Atención al Cliente: Cómo Vender Más y Mejor
  • TEST tema 5: Atención al Cliente: Cómo Vender Más y Mejor
  • TEST tema 6: Atención al Cliente: Cómo Vender Más y Mejor
  • TEST tema 7: Atención al Cliente: Cómo Vender Más y Mejor.
  • TEST tema 8: Atención al Cliente: Cómo Vender Más y Mejor
  • TEST tema 9: Atención al Cliente: Cómo Vender Más y Mejor
  • TEST tema 10: Atención al Cliente: Cómo Vender Más y Mejor
  • TEST tema 11: Atención al Cliente: Cómo Vender Más y Mejor
  • TEST tema 12: Atención al Cliente: Cómo Vender Más y Mejor
  • TEST tema 13: Atención al Cliente: Cómo Vender Más y Mejor
  • TEST tema 14: Atención al Cliente: Cómo Vender Más y Mejor
  • GLOSARIO
  • BIBLIOGRAFÍA.

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