Comunicacion y atencion al cliente en hosteleria y turismo (UF0042)
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| Formato: | Libro electrónico |
| Idioma: | Castellano |
| Publicado: |
Malaga :
IC Editorial
2012.
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| Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull: | https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009432818906719 |
Tabla de Contenidos:
- Comunicación y atención al cliente en hostelería (...); Créditos; Página Legal; Presentación del manual; Índice; Bloque 1. La comunicación aplicada a la hostelería y (...); Contenido; Capítulo 1. La comunicación óptima en la atención al (...); Contenido; 1. Introducción; 2. Barreras que dificultan la comunicación; 3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles; 4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones (...); 5. El lenguaje no verbal: expresión gestual (...); 6. Actitudes ante las situaciones difíciles; 7. Resumen; Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 2. Técnicas de comunicación y demandas más (...)Contenido; 1. Introducción; 2. Asociación de técnicas de comunicación y (...); 3. Resumen; Ejercicios de repaso y autoevaluación; Capítulo 3. Resolución de problemas de comunicación; Contenido; 1. Introducción; 2. Técnicas de resolución de problemas de (...); 3. Resumen; Ejercicios de repaso y autoevaluación; Capítulo 4. Análisis de características de la comunicación (...); Contenido; 1. Introducción; 2. Características de la comunicación telefónica; 3. Características de la comunicación telemática; 4. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluaciónBloque 2. Atención al cliente en hostelería y turismo; Contenido; Capítulo 1. Clasificación de clientes; Contenido; 1. Introducción; 2. Tipologías de personalidad; 3. Tipología de actitudes; 4. Tipologías según su motivación al viajar; 5. Tipología de clientes por el colectivo al (...); 6. Acercamiento integrado; 7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento; 8. Resumen; Ejercicios de repaso y autoevaluación; Capítulo 2. La atención personalizada; Contenido; 1. Introducción; 2. Servicio al cliente; 3. Orientación al cliente
- 4. Armonizar y reconducir a los clientes en (...)5. Resumen; Ejercicios de repaso y autoevaluación; Capítulo 3. El tratamiento de situaciones difíciles; Contenido; 1. Introducción; 2. La nueva perspectiva de las quejas (...); 3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción (...); 4. Tipología de reclamaciones; 5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones; 6. Tratamiento de quejas y reclamaciones; 7. Resumen; Ejercicios de repaso y autoevaluación; Capítulo 4. La protección de consumidores y usuarios; Contenido; 1. Introducción; 2. Normativa aplicable en España y Unión Europea; 3. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluaciónBibliografía
