Manual información y atención al cliente/consumidor/usuario : formación para el empleo

Manual información y atención al cliente/consumidor/usuario formación para el empleo

Detalles Bibliográficos
Autor principal: Ortiz de Mendivil Llano, Enrique (-)
Formato: Libro electrónico
Idioma:Castellano
Publicado: Madrid : Editorial CEP, S.L 2010.
Materias:
Customer services.
Employee orientation.
Servicio al consumidor.
Orientación profesional.
Libros electrónicos.
Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull:https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009432519606719
Tabla de Contenidos:
  • MANUAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN (...); PÁGINA LEGAL; ÍNDICE; MÓDULO ÚNICO: MANUAL DE INFORMACIÓN (...); TEMA 1. LA INFORMACIÓN Y LA ATENCIÓN (...); La gestión y satisfacción de los clientes y usuarios; Estructura y ordenamiento de las organizaciones; Posicionamiento, identidad e imagen; Procesos de calidad en la empresa; Servicio postventa; Documentación y sistemas de información implicados (...); LO QUE HEMOS APRENDIDO; TEMA 2. DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN (...); El marketing en las organizaciones y sus vínculos (...); Organigramas y dependencias funcionales
  • Canales de comunicación con el clienteObtención, análisis y uso de la información (...); Negociación y resolución de conflictos; LO QUE HEMOS APRENDIDO; TEMA 3. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN (...); Importancia de la calidad en la actividad (...); De la inspección de calidad a la calidad total; Norma ISO 9001:2008; Otros modelos de calidad; LO QUE HEMOS APRENDIDO; TEMA 4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL; Fundamentos de la comunicación; La escucha activa; Comunicación verbal; Comunicación no verbal; Comunicación telefónica; Comunicación en las redes; LO QUE HEMOS APRENDIDO
  • TEMA 5. LA COMUNICACIÓN ESCRITAFundamentos de redacción; Comunicación comercial; Comunicación por medios tecnológicos; LO QUE HEMOS APRENDIDO; TEMA 6. SISTEMAS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO (...); Entrada y salida de correspondencia; Técnicas de archivo y documentación; Estructura y utilización de una base de datos; El C.R.M.; Confección y presentación de informes; LO QUE HEMOS APRENDIDO; TEMA 7. ASPECTOS LEGALES APLICADOS (...); La legislación protectora del consumidor (...); Ley de Ordenación del Comercio Minorista; Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (...)
  • Ley Orgánica de Protección de DatosLey General de Defensa de los Consumidores (...); Otras legislaciones; LO QUE HEMOS APRENDIDO; BIBLIOGRAFÍA

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