Atención básica al cliente comercio y marketing : manual
| Autor principal: | |
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| Formato: | Libro electrónico |
| Idioma: | Castellano |
| Publicado: |
Madrid :
Editorial CEP, S.L
[2014]
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| Materias: | |
| Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull: | https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009429537106719 |
Tabla de Contenidos:
- ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE ; PÁGINA LEGAL; ÍNDICE; TEMA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES; 1. PROCESOS DE INFORMACIÓN Y DE COMUNICACIÓN; 2. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE; 3. PUNTOS FUERTES Y DÉBILES EN UN PROCESO DE COMUNICACIÓN; 4. ELEMENTOS DE UN PROCESO DE COMUNICACIÓN EFECTIVA; 5. LA ESCUCHA ACTIVA; 6. CONSECUENCIAS DE LA COMUNICACIÓN NO EFECTIVA; LO QUE HEMOS APRENDIDO; TEMA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES; 1. TIPOLOGÍA DE CLIENTES; 2. COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL; 3. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO
- 4. ESTILOS DE RESPUESTA EN LA INTERACCIÓN VERBAL: ASERTIVO, AGRESIVO Y NO ASERTIVO5. TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD; 6. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA; 7. TRATAMIENTO DE CADA UNA DE LAS SITUACIONES DE ATENCIÓN BÁSICA; 8. EL PROCESO DE ATENCIÓN DE LAS RECLAMACIONES EN EL ESTABLECIMIENTO COMERCIAL O EN EL REPARTO DOMICILIARIO; 9. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A LAS RECLAMACIONES; 10. DOCUMENTACIÓN DE LAS RECLAMACIONES E INFORMACIÓN QUE DEBE CONTENER; LO QUE HEMOS APRENDIDO; TEMA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE; 1. CONCEPTO Y ORIGEN DE LA CALIDAD
- 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS COMERCIALES3. EL CONTROL Y EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD; 4. LA RETROALIMENTACIÓN DEL SISTEMA; 5. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE; 6. LA MOTIVACIÓN PERSONAL Y LA EXCELENCIA EMPRESARIAL; 7. LA REORGANIZACIÓN SEGÚN CRITERIOS DE CALIDAD; 8. LAS NORMAS ISO 9000; LO QUE HEMOS APRENDIDO; GLOSARIO; BIBLIOGRAFÍA
