Atencion basica al cliente (MF1329_1)
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| Autor Corporativo: | |
| Formato: | Libro electrónico |
| Idioma: | Castellano |
| Publicado: |
Malaga :
IC Editorial
2012.
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| Materias: | |
| Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull: | https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009421101106719 |
Tabla de Contenidos:
- ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE; Presentación; Página Legal; Índice; Capítulo 1. Técnicas de comunicación con clientes; Contenido; 1. Introducción; 2. Procesos de información y comunicación (...); 3. Barreras en la comunicación con el cliente; 4. Puntos fuertes y débiles en el proceso (...); 5. Elementos del proceso de comunicación (...); 6. La escucha activa; 7. Consecuencias de una comunicación (...); 8. Resumen; Ejercicios de repaso y autoevaluación; Capítulo 2. Técnicas de atención básica a clientes; Contenido; 1. Introducción; 2. Tipología de clientes; 3. Comunicación verbal y no verbal
- 4. Pautas de comportamiento5. Estilos de respuesta en la interacción (...); 6. Técnicas de asertividad; 7. La atención telefónica; 8. Tratamiento de cada una de las situaciones (...); 9. El proceso de atención de las reclamaciones (...); 10. Pautas de comportamiento en el proceso (...); 11. Documentación de las reclamaciones (...); 12. Resumen; Ejercicios de repaso y autoevaluación; Capítulo 3. La calidad de servicio en la atención (...); Contenido; 1. Introducción; 2. Concepto y origen de la calidad; 3. La gestión de la calidad en las empresas (...); 4. El control y el aseguramiento (...)
- 5. La retroalimentación del sistema (...)6. La satisfacción del cliente; 7. La motivación personal y la excelencia (...); 8. La reorganización según criterios (...); 9. Las Normas ISO 9000; 10. Resumen; Ejercicios de repaso y autoevaluación; Bibliografía
