Cómo gestionar las reclamaciones de sus clientes
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| Autor Corporativo: | |
| Formato: | Libro electrónico |
| Idioma: | Castellano |
| Publicado: |
Madrid :
AENOR - Agencia Española de Normalización
[2014]
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| Materias: | |
| Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull: | https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009419823906719 |
Tabla de Contenidos:
- Cómo gestionar las reclamaciones de sus clientes ; Página Legal; Índice; Introducción; 1 Fundamentos de la calidad del servicio; 1.1. Concepto e impacto en la competitividad; 1.2. Satisfacción del cliente como indicador; 1.3. Costes de la insatisfacción; 1.4. Atributos claves que conforman la calidad del servicio; 1.5. Medición objetiva y de percepción; 2 Reclamaciones: la voz la insatisfacción ; 2.1. Qué son y por qué surgen; 2.2. La insatisfacción no manifestada; 2.3. Impacto en la fidelidad y en la mejora; 2.4. Estilos de respuesta ante la insatisfacción
- 2.5. Reclamaciones de los diversos grupos de interés2.6. Ejemplos; 3 Diseño del proceso de gestión de las reclamaciones ; 3.1. Estructura del proceso; 3.2. Estructura organizativa y ubicación; 3.3. Enfoque estratégico; 3.4. Sistemas; 3.5. Perfil del equipo; 3.6. Ejemplos; 4 Cómo gestionar las reclamaciones; 4.1. Las tres dimensiones claves; 4.2. Afrontar la solución como beneficio mutuo; 4.3. Proceso a seguir; 4.4. Gestión de las reclamaciones por escrito; 4.5. Gestión de las reclamaciones verbales; 5 Gestión de las reclamaciones en los medios (....); 5.1. Un nuevo canal de comunicación
- 5.2. Planificación y gestión de los riesgos5.3. Recomendaciones generales; 5.4. Pasos a seguir; 5.5. Ejemplos; 6 Evaluación y medición; 6.1. Evaluación de la satisfacción de los clientes que han reclamado; 6.2. Medición objetiva; 7 Mejora continua e innovacion; 7.1. Fuentes de información para la mejora; 7.2. Canalización de la mejora; 7.3. Ejemplos; 8 Decálogo para la gestión eficaz (....); Anexo A; Glosario; Bibliografía
